加拿大航空因聊天机器人错误建议被判赔偿

背景

丧亲票价（bereavement fare）是航空公司为因亲属去世而需要出行的人提供的折扣机票。航空公司通常要求乘客按特定方式、在特定时间提出申请，各家公司的规则并不相同。

加拿大航空（Air Canada）的网站上有一个聊天机器人，乘客可以向它询问票价和政策问题。2022年，这个聊天机器人告诉乘客 Jake Moffatt，他可以为祖母的葬礼先按全价购买机票，事后再申请丧亲票价折扣^[1]。

发生了什么

Moffatt 订了机票，随后申请折扣。加拿大航空拒绝了，称申请必须在航班起飞前提交，而不是事后^[1]。也就是说，乘客所依赖的建议，与航空公司实际的规则正好相反。

Moffatt 把争议提交到不列颠哥伦比亚省民事仲裁庭（British Columbia Civil Resolution Tribunal），这是一个处理小额索赔一类纠纷的省级机构。

抗辩与裁决

加拿大航空的抗辩最受关注。该公司在仲裁庭上主张，其聊天机器人是「一个独立的法律实体，对自己的行为负责」^[1]。

仲裁庭成员 Christopher Rivers 驳回了这一立场。他裁定，对加拿大航空来说，它对自己网站上的所有信息负责应当是显而易见的事，信息来自静态页面还是来自聊天机器人并无区别^[1]。裁决认定加拿大航空对过失性虚假陈述（negligent misrepresentation）负有责任，即因疏忽给出了不准确的信息，而接收信息的人信赖了该信息并因此蒙受损失^[2]。

仲裁庭命令加拿大航空向 Moffatt 支付 812.02 加元的损害赔偿和仲裁费用^[1]。加拿大航空此前曾向他提供一张 200 加元的善意优惠券，仲裁庭裁定该公司无权用这张优惠券抵扣赔偿金额^[2]。

为什么重要

该决定于 2024 年 2 月中旬作出，被报道为确立「公司要为其聊天机器人所说的话负责」这一原则的标志性案例^[1][2]。

它的意义来自事情本身的平常。越来越多的公司把聊天机器人放在客服第一线，作为成本较低的接待方式，而这些机器人会回答关于价格、期限和规则的问题。仲裁庭的推理把这类回答视为公司自己的表述，与帮助页面上写下的文字同等看待。企业不能通过把生成回答的软件描述成独立行为者，来摆脱错误回答的责任。于是，一个技术性问题——当模型生成回复时，究竟是谁在代表公司说话——被还原成了关于公司自己网站的一个简单问题。